Наука об очередях: почему так мучительно ждать (статья Алекса Стоуна) | Why Waiting Is Torture

By ALEX STONE

Some years ago, executives at a Houston airport faced an inordinate number of complaints about the long waits at baggage claim. In response, the executives increased the number of baggage handlers working that shift. The plan worked: the average wait fell to eight minutes, well within industry benchmarks. But the complaints persisted.

Несколько лет назад руководство аэропорта в Хьюстоне (США) стало получать чересчур много жалоб пассажиров на долгое ожидание багажа по прибытии рейса. Увеличили количество багажных рабочих в смене. Это помогло - среднее время ожидания сократилось до 8 минут - отличный показатель по всем нормам. Но жалобы не прекратились.

Puzzled, the airport executives undertook a more careful, on-site analysis. They found that it took passengers a minute to walk from their arrival gates to baggage claim and seven more minutes to get their bags. Roughly 88 percent of their time, in other words, was spent standing around waiting for their bags.

Озадаченное руководство аэропорта тщательно проанализировало проблему, и оказалось, что путь от терминала прибытия до места выдачи багажа занимал у пассажиров 1 минуту, а остальные 7 минут занимало ожидание багажа. Другими словами, примерно 88% времени они просто стояли и ждали багаж.

So the airport decided on a new approach: instead of reducing wait times, it moved the arrival gates away from baggage calim. Passengers now had to walk six times longer to get their bags. Complaints dropped to near zero.

И тогда решили подойти к проблеме по-новому: не бороться за снижение времени ожидания, а отдалить место получения багажа от терминала прибытия пассажиров. Теперь им приходилось для получения багажа пройти расстояние в 6 раз больше. Количество жалоб упало почти до нуля.

Research on queuing has shown that, on average, people overestimate how long they’ve waited in a line by about 36 percent.

Исследование очередей показало, что в среднем люди на 36% переоценивают продолжительность времени, проведённого в очереди.

This is also why one finds mirrors next to elevators. The rationale behind the mirrors was similar to the one used at the Houston airport: give people something to occupy their time, and the wait will feel shorter. All else being equal, people who wait less than they anticipated leave happier than those who wait longer than expected. When a long wait ends on a happy note we tend to look back on it positively, even if we were miserable much of the time.

Именно по этой причине рядом с лифтами вешают зеркала. Цель та же, что и в аэропорту Хьюстона: чем-то занять людей, чтобы время ожидания показалось короче. При прочих равных условиях люди, простоявшие в очереди меньше, чем они ожидали, уходят более довольными, чем простоявшие в очереди дольше, чем ожидали. Если стояние в очереди заканчивается на "позитивной ноте", то таким и остаётся в памяти, даже если стояние было для нас мукой.

Also we are more concerned with how long a line is than how fast it’s moving. Given a choice between a slow-moving short line and a fast-moving long one, we will often opt for the former, even if the waits are identical.

Также нас больше волнует длина очереди, чем скорость её продвижения. Если есть выбор, мы чаще выбираем медленные, но короткие очереди, чем быстрые и длинные - даже при равном времени ожидания в них.

Perhaps the biggest influence on our feelings about lines, though, has to do with our perception of fairness. When it comes to lines, the universally acknowledged standard is first come first served: any deviation is, to most, a mark of iniquity and can lead to violent queue rage.  A study of fans in line for U2 tickets found that people are just as upset by slips and skips that occur behind them, and thus don’t lengthen their wait, as they are by those in front of them.

Но возможно, в наибольшей степени наше отношение к очередям определяет наше чувство справедливости. Все настолько привыкли к принципу "первым пришёл - первым обслужили", что для большинства любое отклонение от него - признак несправедливости, что может привести к стычкам в очереди. Учёные изучили очередь за билетами на концерт группы U2: оказалось, что людей не меньше волнуют всякие нарушения очереди позади них, хотя их время ожидания удлиняют только нарушения впереди них.

Surveys show that many people will wait twice as long for fast food, provided the establishment uses a first-come-first-served, single-queue ordering system as opposed to a multi-queue setup. Anyone who’s ever had to choose a line at a grocery store knows how unfair multiple queues can seem; invariably, you wind up kicking yourself for not choosing the line next to you moving twice as fast.

Опросы показывают, что многие готовы отстоять в фаст-фуде (типа Макдоналдс) в два раза дольше, лишь бы очередь была одна и двигалась по принципу "первым пришёл - первым обслужили". Люди не любят, когда очередей несколько. Любой, кому доводилось выбирать очередь в продуктовом магазине, знает, насколько несправедливой может показаться система нескольких очередей. В конце  всегда жалеешь, что не выбрал соседнюю очередь, которая движется в два раза быстрее.

But there’s a curious cognitive asymmetry at work here. While losing to the line at our left drives us to despair, winning the race against the one to our right does little to lift our spirits. Indeed, in a system of multiple queues, customers almost always fixate on the line they’re losing to and rarely the one they’re beating.

Но здесь проявляется любопытная "когнитивная асимметрия". Если быстрее движется очередь слева от нас, то мы предаёмся отчаянию; а вот если мы "выигрываем" у очереди справа от нас, это почти не повышает нашего настроения. Вообще, в системе с несколькими очередями люди почти всегда фиксируют внимание на очереди, которая движется быстрее их собственной, и лишь изредка - на отстающей.

Americans spend roughly 37 billion hours each year waiting in line. We’ll never eliminate lines altogether, but a better understanding of the psychology of waiting can help make those inevitable delays that inject themselves into our daily lives a touch more bearable. And when all else fails, bring a book.

Американцы ежегодно проводят в очередях 37 миллиардов часов. От очередей мы никогда не избавимся, но лучшее понимание психологии ожидания может сделать неизбежное стояние в очереди хоть чуточку легче. И всегда есть последнее средство: в очереди просто читайте книгу.