Влияние грубости на бизнес | The Impact of Rude Behavior on a Business

Американское произношение:

New Yorkers are known for having remarkably little patience for rude or incompetent service. It's a highly competitive city, after all. But there's another quality that might irk them even more: witnessing employees being openly rude to each other. When I see this I feel uncomfortable, awkward, and frankly not that impressed with the business I’m patronizing.
Известно, что жители Нью-Йорка совершенно не терпят грубого или некомпетентного сервиса. Ведь это город, где все конкурируют друг с другом. Но кое-что может раздражать их ещё больше: видеть, как сотрудники откровенно грубят друг другу. Когда я это вижу, мне становится неуютно, неловко; и бизнес в любимом кафе или магазине уже не кажется таким уж хорошим.
Four separate studies published in the August issue of the Journal of Consumer Research provide some scientific evidence along these lines. Nearly 60 to 120 subjects were placed in various situations where they witnessed inter-employee rudeness as well as employee incompetence. And the researchers found that employee rudeness had a significantly greater impact on subjects' overall opinion of the company than bad service.
В августовском выпуске Journal of Consumer Research помещены 4 исследования, которые дают некоторое научное подтверждение моему мнению. От 60 до 120 испытуемых помещали в различные ситуации, где они наблюдали некомпетентность сотрудников и их грубость по отношению друг к другу. Исследователи выяснили, что грубость сотрудников значительно больше влияла на общее впечатление испытуемых от компании, чем плохое обслуживание.
In one study an employee reprimands his colleague who is gossiping on the phone with this: “Get off the phone you idiot!” Even such customer-oriented salespeople were found to lose all respect from customers for having barked at a co-worker.
В одном исследовании сотрудник делает выговор своему коллеге, болтающему по телефону: "Слезь с телефона, ты, идиот!" Обнаружилось, что посетители полностью теряют уважение к тем, кто должен их обслуживать, если последние гавкают на коллегу по работе.
The studies confirm that witnessing an uncivil argument between two employees leaves a bad taste that goes well beyond the individual incident. Customers tend to generalize their newfound negative opinion to the entire organization, its employees and any future interactions with it. So serve it with a smile, please, for those in front of the counter and behind it.
Исследования подтвердили, что картина невежливого спора двух сотрудников оставляет неприятный "осадок", выходит далеко за рамки личного инцидента. Потребители склоны обобщать приобретённое негативное мнение на всю организацию и её сотрудников и свои будущие контакты с ними. Так что, пожалуйста, обслуживайте с улыбкой не только посетителей, но и своих коллег по работе.
Christie Nicholson
 
 
 

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

Поделиться: